咨詢報修同比下降約三成
2019-11-13 15:33:38 來源: 北京晚報
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  記者從北京熱力集團獲悉,自7日試供暖以來,96069供暖客服熱線已收到兩萬余個工單,目前客服平臺有近60名座席人員同時在線,全力接聽市民來電,隨時派單。

  上午10時許,記者來到96069客服平臺,還沒進門就聽到了客服人員接聽市民來電的聲音,“是只有衛生間一組暖氣片不熱嗎?請您提供詳細住址,我們馬上安排師傅維修。”“抱歉給您帶來不便,我們會立刻派發工單,請您保持手機通暢,很快會有人和您聯系。”記者看到,整個平臺上一片忙碌,近60名客服人員同時在線,平臺一角吊掛的電腦顯示屏上,代表客服座席熱線忙線中、等待中、空閑中的紅色、黃色、綠色的標識色塊不斷跳動。

  接線員王文靜從早上不到8點上崗,已經在座席上坐了兩個多小時沒挪窩兒,守著一部電話和兩臺電腦,持續接聽電話,指速飛快地在鍵盤上敲擊。電話那頭是家住甘露園的鄭女士,反映家中客廳樓上暖氣漏水。王文靜一邊安撫鄭女士,一邊查詢出該小區所在位置負責分管的供熱公司名稱,并標注上緊急工單,然后迅速派發給分公司,整個過程用時還不到1分鐘。

  據北京熱力集團相關負責人介紹,自11月7日試供暖開始,截至今天上午9時,96069客服熱線共接到供暖咨詢、報修工單25500余個,同比上一采暖季同期下降約32%,其中96069直接接聽電話的23000余個,由12345熱線轉入的約1500個,通過北京熱力微信、微博及掌上熱力App等其他渠道接入的約1000個。據分析,2萬余個客服工單中,反映家中暖氣冷熱不均的占58%,跑冒滴漏的占20%,另外22%是咨詢電話。試供暖期間,北京熱力集團96069客服熱線的當日工單完成率為99.99%,客戶投訴回訪滿意率達到99.65%。待正式供暖首日,還將增加客服座席人次。(記者 王天淇 攝影 安旭東)

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【糾錯】 責任編輯: 田瑜
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